Reputatia in mediul online a unei firme, produs sau brand a devenit un factor extrem de important in ultimii ani, cand recomandarile privind diferitele produse se fac online si din ce in ce mai multe produse si servicii sunt cumparate online. A avea o buna reputatie online poate determina viitorul unui produs, brand sau companie, iar o proasta reputatie poate uneori aduce o firma in pragul falimentului. Dar, ce facem pentru a avea o buna reputatie online?
Ce inseamna Online Reputation Management?
Managementul reputatiei pe care un brand sau firma o are in mediul online are drept rol pozitivarea imaginii acestora si reducerea, pe cat posibil a riscurilor de a primi feedback si review-uri negative. Acest aspect are un rol din ce in ce mai mare in cadrul strategiei de marketing datorita dezvoltarii din ultimele decenii a domeniului online si, in special, a comertului online. Ceea ce pana acum reprezenta un serviciu pasiv directionat catre un public pasiv, este acum directionat catre consumator, iar acesta din urma joaca un rol primordial, fiind centrul oricarei strategii de marketing.
Pe scurt, reputatia unei firme, fie ea pozitiva sau negativa, este mai usor de descoperit prin intermediul mijloacelor de comunicare online, iar managementul reputatiei online are drept scop reducerea rsicului de feedback negativ si inlocuirea acestuia cu o imagine pozitiva, care invita consumatorul sa foloseasca serviciile sau sa cumpere produsele companiei.
Strategii de gestionare a reputatiei online
Specialistii in management al reputatiei online folosesc o serie de tehnici si metode pentru a detecta si analiza trendurile si pentru a determina care este imaginea brandului. Ulterior, se construieste o strategie prin care se urmareste dezvoltarea unei imagini de brand pozitive si care transmite imaginea dorita. Acest lucru se poate realiza in cativa pasi simpli:
- Identificarea conversatiilor online referitoare la brand
- Analiza a ceea ce s-a spus si intelegerea cauzelor si motivelor care stau la baza acestor spuse pentru a lua decizii informate si a le incorpora in strategia de marketing a firmei
- Interactiuni cu consumatorii pentru a reduce pe cat posibil daunele aduse brandului care ar fi putut fi produse de feedback-ul negativ .
Importanta unei bune reputatii online si a unei imagini de brand pozitive
O cautare pe Google dureaza numai cateva secunde, iar rezultatele pot determina imediat succesul unei potentiale tranzactii. Utilizatorul de internet poate decide instant daca sa continue cu un anumit brand sau sa se indrepte catre competitori. Poate parea cam dur, dar de multe ori, decizia se face in numai cateva secunde.
Un review negativ sau un simplu comentariu care prezinta intr-o imagine negativa un brand, produsele sau serviciile unei companii pot avea efecte de amploare asupra companiei respective. Mai mult decat atat, acest feedback nu reflecta intotdeauna realitatea, putand fi scris chiar si de un competitor.
Cu toate acestea, toate companiile care vor sa reuseasca in mediul online trebuie sa aiba grija de reputatia pe internet. Importanta review-urilor online este din ce in ce mai mare deoarece din ce in ce mai multi oameni se bazeaza pe ele atunci cand iau o decizie de cumparare. Daca pana nu demult recomandarea membrilor familiei, prietenilor si colegilor de serviciu era singurul mod de a crea o reputatie pentru un brand, acum recomandarile vin din partea oricui, a unui necunoscut cu care cititorul are un singur lucru in comun: interesul in brandul sau produsul respectiv.
De aceea, folosirea serviciilor unei firme specializate in marketing online si in management al reputatiei online este cea mai buna decizie pe care un brand care vrea sa isi construiasca o imagine pozitiva online o poate lua.